Здравствуйте!

Сегодня уже для всех стало очевидно, что за последние полгода мир сильно изменился. Еще прошлым летом многие компании строили долгосрочные планы и с большим энтузиазмом изучали любые инновации, которые пусть только через год-два, но способны сделать компанию уникальной и непохожей ни на кого другого. Сегодня в условиях резкого сокращения бюджетов и невозможности ждать результатов больше месяца (максимум, двух) компании вынуждены более осознанно подходить к вопросу о запуске любых новых инициатив, включая и проекты, связанные с автоматизацией бизнеса. Понимая это, компания Sputnik Labs подготовила пакет решений, которые позволят не только существенно сэкономить, но что не менее важно, практически сразу ощутить эффект от их использования.

Сразу на базе 2 продуктов (Microsoft Dynamics CRM и Oracle Siebel Finance) нашей компанией разработаны полностью готовые решения для автоматизации процессов по сбору долгов – Collections. Данные решения позволяют автоматизировать весь цикл работы с проблемными клиентами, начиная от простых предупреждений и напоминаний по погашению задолженности (Pre collection) и заканчивая процессом судебных разбирательств (Hard и Legal Collections).

Кроме этого, уже в ближайшее время на рынке неизбежно начнутся массовые слияния и поглощения. И в такой ситуации помимо всех классических сложностей, связанных с процессом слияния, возникает еще одна очень важная и актуальная проблема: создание единого источника по всем данным, используемых компанией. Сложность данного процесса заключается в том, что данные должны быть не просто собраны в одном месте и быть в одном формате, они должны быть «вычищены», т.е. проверены на дубли и корректность. Это касается абсолютно всех справочников, и в частности, справочника по клиентам. Не имея единой «чистой» клиентской базы, компания может «попадать» в неприятные ситуации, когда, к примеру, одному и тому же клиенту в 2 разных филиалах теперь уже одной компании предлагают совершенно разные условия. Часто для решения таких задач компании начинают внедрять CRM-систему, но, к сожалению, в случае разрозненных баз, CRM не поможет. В CRM-систему попадет ровно та информация, которую туда импортировали, а значит, сливая разные базы, вы получите ту же самую информацию, только в одном месте. Для решения таких задач мы предлагаем специализированные решения — Master Data Management , цель которых как раз и заключается в том, чтобы создать единый полностью проверенный на дубли и корректность источник информации, данные из которого уже будут поступать в любые другие приложения, в частности, в CRM-систему.

Также интересным предложением для многих компаний могут стать решения SaaS (on demand). Сегодня, когда минимизация затрат является наиболее приоритетной задачей, и разовые платежи в данный период времени более важны, чем совокупная стоимость владения в течение нескольких последующих лет, аренда бизнес-решений является отличной альтернативой их приобретению.

В любом случае, какую бы тактику «пережидания» кризиса Вы для себя не выбрали, главное помнить, что «единственная вещь, которая никогда не изменится, — это постоянная изменчивость всего» (Книга перемен). Нет ничего постоянного, все движется и видоизменяется, а значит, и закончится текущий кризис. И от того, как грамотно и эффективно Вы будете работать сейчас, зависит Ваш успех завтра.

Приятного и полезного Вам прочтения!

С уважением, Ольга Рубцова,
директор по развитию бизнеса Sputnik Labs.

В условиях кризиса конкурентная борьба за клиента становится особо острой. Выделиться на общем фоне, эффективно удерживать и привлекать клиентов можно, в первую очередь, за счет качества и скорости обслуживания. Ведь на доверие к компании влияет, прежде всего, характер общения с менеджерами. От того, сможет ли сотрудник компании (консультант или операционист) грамотно и быстро ответить на вопросы, понятно делать новые и, главное, нужные клиенту предложения, оказывать сервисные услуги, зависит успешность бизнеса. Здесь цена ошибки может быть слишком высока – вплоть до потери клиента.

Для решения этих вопросов нужны не столько колоссальные маркетинговые бюджеты, сколько системность в работе с клиентами. Надо определить, как донести необходимую информацию через удобный для клиента канал коммуникаций, как быстро подобрать правильное предложение, не потеряв время, а значит и деньги, и как отследить результат.

В таких условиях CRM становится практически незаменимым инструментом для отраслей с длительным жизненным циклом клиента, так как дает возможность системного, качественного и наиболее эффективного взаимодействия с целевой аудиторией.

1. Система мониторинга и взыскания просроченной задолженности (Collections)

Система позволяет автоматизировать процесс сбора просроченной задолженности с учетом особенностей заемщиков и возможностью применения различных стратегий: как массовой (поточной) так и индивидуальной работы с должниками на различных этапах взыскания; дает возможность организовать эскалацию мер от мягкого напоминания до судебного преследования. Система повышает прозрачность и управляемость процесса сбора долгов и тем самым делает его более эффективным.

Решение охватывает всю организационную структуру, обеспечивающую сбор просроченной задолженности: контакт-центр, коллекторское подразделение, службу безопасности, юридическую службу, отдел по работе с агентствами, службу анализа и контроля.

Решение может быть построено на платформе как Oracle Siebel CRM так и Microsoft Dynamics CRM.

Ключевые преимущества для клиентов:

• Уменьшение риска возникновения просроченной задолженности.
• Повышение эффективности сбора просроченной задолженности.
• Полная картина состояния просроченной задолженности.
• Прозрачность процесса сбора просроченной задолженности.
• Ускорение процессов передачи досье между подразделениями, в том числе в коллекторские агентства.
• Облегчение операционной деятельности сотрудников.
• Оптимизация загрузки коллекторов.

2. Обеспечение качества единого информационного пространства Master Data Management (MDM)

Система представляет собой масштабируемое решение, которое объединяет клиентские данные по всем бизнес-приложениям и обеспечивает единое достоверное хранилище информации о клиенте по всему предприятию. Данное приложение эффективно использует инновационные механизмы бизнес-правил, позволяющие реализовать гибкий подход к управлению конфиденциальными данными.

MDM позволяет:

• объединить базовую/ общую информацию в одном хранилище;
• централизованно дополнять, редактировать и обновлять данные;
• синхронизировать данные во всех приложениях.

С помощью MDM можно значительно повысить качество клиентских данных. Такие операции, как поиск потенциальных дубликатов, их объединение, очищение и стандартизация данных, обогащение информации и непрерывный мониторинг эффективно решают целый пакет проблем, связанных с дублированием, противоречием, ошибочностью, нехваткой или переизбытком информации.

Кроме того, Master Data Management дает возможность интеграции данных между системами в различных режимах: реального времени, близкого к реальному и пакетном.

Решение Siebel Universal Customer Master построено на платформе Oracle Siebel CRM.

Ключевые преимущества для клиентов:

• Создание единого информационного пространства.
• Распространение внесенных или корректируемых данных по всем бизнес-приложениям.
• Полная обработка событий жизненного цикла клиента.
• Дополнение записей о клиенте информацией из сторонних систем.
• Идентификация и связывание информации об одних и тех же клиентах в разных системах.
• Поиск потенциальных дубликатов, подсчет схожести, удаление дубликатов.
• Стандартизация написания адресов.
• Сбор специфичной информации о людях, компаниях, домовладельцах; моделирование взаимоотношений между ними.

3. SaaS (Software-as-a-Service) — «ПО как услуга»

В условиях кризиса, когда инвестиции в IT ограничены, концепция SaaS будет развиваться и завоевывать свою долю рынка. Приложение Oracle CRM On Demand обеспечивает оптимизацию бизнес-процессов отделов продаж, маркетинга и обслуживания. Решение сочетает в себе мощную функциональность, широкие возможности для интеграции, легкую настройку и опыт пользователей самых успешных компаний.

Ключевые преимущества для клиентов

• Низкие затраты на внедрение.
• Высокая скорость запуска системы в эксплуатацию.
• Возможность испробовать систему в реальных условиях без больших затрат.
• Возможность работы удаленно и из любого места, где есть доступ в Интернет.
• Решение проблем с технической поддержкой приложения и оборудования.

IDC назвал Sputnik Labs лидером рынка услуг по построению front-office решений

По данным отчёта IDC «Russia Business Solutions and Infrastructure Management Services 2008-2012 Forecast and 2007 Vendor Shares» компания Sputnik Labs является лидером рынка услуг по построению front-office решений.

«За 8 лет работы на рынке фронт-офисных приложений Sputnik Labs смог не только накопить колоссальный опыт и экспертизу в области клиентских отношений, но и сумел собрать самую большую и профессиональную команду специалистов в этой области. Благодаря этому Sputnik Labs реализует крупнейшие CRM-проекты в России в лидирующих компаниях из финансового, телекоммуникационного и розничного сегмента. Данные исследования являются ярким подтверждением того, что подход нашей компании, а также методология реализации проектов Sputnik Labs позволяют не только нам работать максимально эффективно, но и делают наших Заказчиков более успешными», — комментирует Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса Sputnik Labs.

За 8 лет компанией реализовано более 80 успешных внедрений CRM-систем. В 2007 году велись проекты по Управлению Взаимоотношениями с Клиентами в таких компаниях, как «Ренессанс Страхование», «Московский Кредитный Банк», «Тинькофф. Кредитные системы» и др.

В свою очередь, компания «Техносерв», которая в январе 2008 года приобрела Sputnik Labs и стала ее основным акционером, была признана лидером по созданию инфраструктурных и бизнес решений сразу в 4 категориях: «Услуги по созданию решений по обеспечению непрерывности бизнеса», «Услуги в области создания решений по информационной безопасности», «Услуги в области управления системами» и «Услуги по созданию систем управления цепочками поставок».

По данным IDC рост рынка IT-услуг в области построения инфраструктурных и бизнес решений в 2007 году составил более 50%. Компания готовит отчет, используя при сегментации рынка подход деления на экстрактивные сегменты.

Sputnik Labs реализовала проект внедрения программы лояльности «М.Видео-БОНУС»

Компания Sputnik Labs успешно завершила проект создания программы лояльности в М.Видео, ведущей розничной сети гипермаркетов электроники и бытовой техники.

Новая программа эффективных покупок «М.Видео-БОНУС» призвана усовершенствовать взаимодействие клиента и компании. В основе программы лояльности лежит прогрессивная модель начисления Бонусных баллов и их использование, персональный учет истории покупок и предоставление дополнительных материальных преимуществ для участников.

Ядром CRM-системы является решение Oracle Siebel Loyalty Management, стопроцентная функциональность которого делает его уникальным продуктом эффективного использования CRM-технологий.

Гибкий механизм настройки программ лояльности помогает быстро реагировать не только на результаты уже запущенных акций, но и учитывать потребности и пожелания клиентов, что является бесспорным преимуществом М.Видео и позволяет при этом получить максимальный эффект от любой кампании.

CRM-приложение позволяет вести всю историю покупок клиента, содержит полную информацию о покупателе, информацию о начислении баллов, поддерживает как дисконтные, так и бонусные программы, сохраняя всю историю заказов потребителей, сегментирует клиентов и формирует специальные акции, а также осуществляет рассылки с персональными сервисными предложениями и поздравлениями со знаменательными датами.

Среди преимуществ для клиентов: круглосуточная возможность быстро узнать состояние своего счета, действующие специальные предложения в call-центре или в «личном кабинете» на сайте программы.

Работы по реализации CRM-проекта были доверены компании Sputnik Labs, сертифицированному партнеру Oracle по продукту Oracle Siebel CRM, обладающей широкой экспертизой в области реализации программ лояльности и опытом по автоматизации процессов в розничной торговле. Ведущие специалисты компании успешно справились с рядом сложных технических задач. Главная сложность, с которой столкнулась команда Sputnik Labs, была связана с интеграцией. В данном проекте существовало достаточно много, порядка 20, точек интеграции с разного вида системами: самописными, промышленными, Internet сайтом, Корпоративной Информационной Системой, DM агентством; что создавало определенные трудности. Интеграция производилась с помощью новейших технологий — Web Service и Oracle Data Integration. Организованные усилия высокопрофессиональных специалистов, причем не только по качеству, но и по срокам решения проблемы, помогли наиболее эффективно реализовать проект.

«Внедрение CRM-системы Oracle Siebel Loyalty Management позволит компании М.Видео значительно повысить удовлетворенность клиента и мотивацию совершать повторные покупки, — комментирует Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса Sputnik Labs. — Этот проект очень важен для нас и уникален тем, что результаты эффективности внедрения CRM-технологии стали очевидны в первые же дни и позитивно сказались на бизнесе компании».

Уже сейчас получены впечатляющие результаты: «к концу сентября 2008 года доля покупок, совершенных с использованием Бонусной карты достигла 40%, а общее количество владельцев карт приблизилось к 200000 человек. На ноябрь 2008 года (спустя 4 месяца после запуска программы лояльности) доля таких покупок достигла 45% от оборота. Каждый пятый клиент, получивший вознаграждение, уже воспользовался начисленными Бонусами для оплаты повторных покупок в магазинах сети», — сообщает пресс-центр М.Видео.

В планах М.Видео — запустить программу по всей федеральной сети в 2009 году, пока «М.Видео-БОНУС» действует только в московских гипермаркетах.

Брошюра «Эффективные программы лояльности на платформе Oracle Siebel Loyalty»

Sputnik Labs подготовила информационную брошюру, посвященную программам лояльности, в которой доступно рассказывается, как построить замкнутый цикл управления клиентской лояльностью, как избежать типичных ошибок при планировании и реализации программы, и в чем преимущества программы лояльности, реализованной на платформе промышленного решения Oracle Siebel Loyalty.

Брошюра будет представлять особый интерес для высшего руководства компаний, директоров по маркетингу и развитию, а также для руководителей CRM направления.

Брошюру можно получить, обратившись к консультантам компании Sputnik Labs.

CRM-система Sage SalesLogix названа CRM-продуктом года для СМБ

Авторитетнейший международный CRM портал SearchCRM.com второй год подряд назвал CRM-систему Sage SalesLogix 7.5 CRM-продуктом года для малого и среднего бизнеса по программе «Продукты года».

Награды присуждались сотрудниками редакции SearchCRM.com, коллективом аналитиков и консультантов в различных отраслях.

Как отмечается в пресс-релизе SearchCRM.com, «компании малого и среднего бизнеса испытывает те же трудности, что и их коллеги из сектора Enterprise, отличие же состоит в том, что SMB не может позволить себе дорогие IT решения. И выбор правильного решения, способного принести при разумных затратах ощутимый эффект в сжатые сроки, становится фактором выживания. Поэтому эксперты SearchCRM.com отметили Sage SalesLogix за простоту использования, инновационность и производительность».

Представители компании Sage посетили Россию

В конце января Москву посетили представители компании Sage — поставщика популярного в России CRM-решения SalesLogix. Главной целью приезда в Россию стало обсуждение новых маркетинговых инициатив, направленных на продвижение решения SalesLogix в России в контексте новых экономических условий.

На встрече c топ-менеджментом компании Sputnik Labs, реализовавшей более 30 успешных внедрений CRM-системы SalesLogix на предприятиях различных отраслей и сегментов бизнеса, обсуждались такие вопросы, как лицензионная и ценовая политика вендора, поддержка существующих клиентов, русская локализации новой версии SalesLogix 7.5, а также новые партнерские инициативы компании Sage и возможности, которые открываются для компаний в текущих условиях. В результате плодотворной встречи, были выбраны дальнейшие шаги и действия по распространению и поддержке решения в России.

По словам Ольги Наумовой, директора по маркетингу компании Sputnik Labs, «в условиях экономического спада, когда компании вынуждены сокращать расходы на IT проекты, мы стремимся предложить нашим клиентам CRM-решения высокой степени готовности, которые могут обеспечить быстрый возврат инвестиций и создать дополнительные преимущества для бизнеса. Мы рады, что нашли полную поддержку нашим инициативам со стороны компании Sage. Это свидетельствует о высокой заинтересованности компании в российском рынке и стремлении поддержать как бизнес-партнеров, так и текущих, и будущих клиентов».

Решение Sage SalesLogix CRM – теперь на русском языке

Sputnik Labs совместно с компанией ФБ Консалт успешно завершили проект локализации CRM системы SalesLogix 7.2.2 для русскоязычных пользователей по заказу вендора – компании Sage. Данная CRM система используется в более чем 4600 организациях по всему миру и лидирует на российском рынке по числу инсталляций в корпоративном банкинге.

Новая версия системы – это полностью русифицированный полноценный пользовательский интерфейс. SalesLogix 7.2.2 обладает современной архитектурой с поддержкой интерфейсов для работы с системой через интернет, на КПК, смартфонах и в локальной сети. В ходе локализации SalesLogix специалистами компании Sputnik Labs был произведен полный перевод web-модуля системы: интерфейс, словари, хранящиеся в Базе Данных, стандартные отчеты, справочники, а также контекстная система помощи для конечных пользователей, призванная помочь быстро адаптироваться в системе.

Если ранее «толстый» клиент (LAN) в той или иной степени уже был переведен самостоятельно партнерами, то web-модуль был локализован впервые.

Кроме того, Sputnik Labs представляет демо-тур по новому решению компании Sage — «SalesLogix BI (Visual Analyzer)». Модуль Бизнес-Аналитики предназначен для анализа ключевых показателей эффективности работы организации (KPI), с использованием интерактивных информационных панелей (dashboards). Теперь компания получает единый инструмент для анализа и обработки данных, который может быть использован в подразделениях продаж, маркетинга и в службе поддержки. Основными особенностями решения является наличие 10 стандартных экранных панелей: прогнозирование роста продаж и оборотов, анализ воронки продаж, расширенные возможности сегментации, подробная информация по сделкам, анализ маркетинговой деятельности, мониторинг процесса обслуживания клиентов; полная интеграция с SalesLogix; поддержка механизма разграничения доступа; возможность использования дополнительных «внешних» источников данных, таких как: базы данных, текстовые и Microsoft Excel файлы.

Sputnik Labs представила первый русифицированный демо-стенд по решению Siebel 8.1.1

Компания Sputnik Labs, сертифицированный партнер корпорации Oracle по продукту Oracle Siebel CRM, представила первый и пока единственный русифицированный демонстрационный стенд по недавно анонсированной версии Oracle Siebel CRM 8.1.1. Ключевые усовершенствования коснулись улучшения средств удаленного самообслуживания клиентов, новой системы оценки лояльности клиентов и ориентирования на открытые технологические стандарты.

Обновления коснулись модулей Siebel eSupport, Siebel eCommerce и Java-приложения на базе платформы J2EE. Данные приложения работают с ПО Oracle Fusion Middleware и расширяют функциональность основных модулей Siebel CRM.

Система Siebel CRM 8.1.1. теперь включает отраслевые решения для автоматизации работы удаленного самообслуживания клиентов таких секторов, как телекоммуникации и госсектор. В систему также включены многоканальный чат Siebel Chat и мощные инструменты для поиска информации.

Модуль Siebel Loyalty в версии 8.1.1 предусматривает полный цикл управления программами лояльности от регистрации и поддержки участников программ, составления индивидуальных предложений и контроля их реализации, начисления и списания баллов до контроля работы с партнерами и заказчиками.

Маркетинговый модуль в версии 8.1.1 предоставляет решение маркетинга замкнутого цикла, которое позволяет прогнозировать объемы продаж, формировать гибкую модель реагирования компании сразу по нескольким каналам управления.

Помимо функциональных изменений Siebel Sales 8.1.1 отличается улучшенным пользовательским интерфейсом, который стал более интуитивным. Функции прогнозирования продаж теперь позволяют более гибко проводить обмен информацией в смежных департаментах и корректировку планов, что помогает компании достигать более высоких результатов.

Клиенты компании Sputnik Labs уже сейчас могут ознакомиться с возможностями новой версии решения.

Oracle выпускает CRM On Demand 16

Компания Oracle объявила о выпуске новой версии системы CRM On Demand 16 для управления взаимоотношениями с клиентами. В продукте дополнен набор шаблонных вариантов настроек, которые могут адаптироваться под конкретные бизнес-процессы, усовершенствованы возможности интеграции с внешними данными, расширены аналитические возможности и добавлены функции прогнозирования на разные периоды.

Новый компонент Partner Relationship Management для управления взаимоотношениями с партнерами упрощает поддержку партнерских программ, профилей, специальных предложений, содержит разнообразные инструменты управления каналами сбыта. Oracle CRM On Demand Single Tenant Standard Edition предоставляет доступ к персональным экземплярам выделенных баз данных, ПО промежуточного слоя и приложений, поддерживает неограниченное число специальных объектов, за счет чего достигается высокий уровень безопасности и соответствие регуляторным правилам организации.

Версии Global Wealth Management Edition, Life Sciences Edition и Insurance Edition включают также специальные инструменты для управления счетами, работы с финансовыми планами и страховыми случаями.

Forrester Research: Рынок CRM-приложений ждут большие изменения

На рынке CRM-приложений следует ожидать больших изменений, считают аналитики Forrester Research. SAP и Oracle прилагают усилия к тому, чтобы сподвигнуть заказчиков на обновление CRM-приложений. Но в условиях рецессии проблематично обосновать необходимость в подобных затратах. Ранее в секторе CRM люди были готовы инвестировать средства даже в обещания отдачи от инноваций, однако сейчас следует обращать внимание на реальную пользу от вложений.

Из-за наличия в компаниях множества классов различного ПО и плохой интегрированности данных CRM-приложения могут перестать удовлетворять клиентов, поэтому вендорам необходимо сфокусироваться на том, как в компаниях собирают, распространяют и используют данные.

Аналитики ожидают продолжения внедрения социальных функций в виде wiki, блогов и связей с сетями типа Facebook или LinkedIn. CRM станут более модульными: появится возможность выбора отдельных компонентов. Заказчиков будут привлекать более прозрачные цены по модели SaaS, а вендоры начнут экспериментировать со стоимостью услуг, например, в зависимости от доходов клиента. Многие компании перейдут на открытое ПО типа SugarCRM.

Аналитики Forrester Research рассматривают 6 основных тенденций, которые окажут существенное влияние на CRM-стратегии компаний и применяемые технологии в 2009 году.

1. Необходимость адаптироваться к быстро меняющимся «социальным» потребителям.

В 2009 году компании будут стремиться обогатить клиентский опыт посредством взаимодействия через социальные сообщества и сети, разрабатывая для этого гибкие и быстрые решения, как для коммуникаций внутри компаний, так и для взаимодействия с клиентами.

2. Бизнес требует более четких CRM-стратегий.

В связи со сложившейся экономической ситуацией, CRM специалисты будут пересматривать CRM-стратегию, обращая внимание на реальную пользу от вложений.

3. Обоснования бюджетов на CRM проекты требует сильных бизнес аргументов.

Во время экономического спада требуются сильные финансовые аргументы для выделения бюджетов на IT проекты. В 2009 году основными вопросами бизнеса к IT специалистам будут: Какие преимущества проект принесет бизнесу? Что влияет на стоимость проекта? Как проект повлияет на гибкость бизнеса? Как уменьшить риски?

Производители и интеграторы CRM-решений должны будут приводить ясные и точные данные о том, какие именно бизнес преимущества получит заказчик.

4. Необходимость снижения рисков CRM-проекта.

CRM специалисты не могут себе позволить провалить CRM-проект, особенно в текущих условиях, когда весь бизнес поставлен на карту.

5. Увеличение ценности данных о клиенте.

В 2009 году CRM специалисты станут пристально следить, как компании будут собирать, распространять и использовать клиентские данные для создания дополнительных бизнес преимуществ.

6. Продолжится ценовая война на стоимость лицензий и внедрений.

CRM специалисты компаний будут оттачивать навыки переговоров с поставщиками и вендорами CRM-решений с целью снижения затрат и получения максимальной прибыли.

Если данные тенденции, обозначенные Forrester, действительно будут преобладать на CRM рынке, то Oracle имеет очень хорошие позиции, соответствуя многим из представленных критериев. Например, Oracle's Social CRM-приложение не только удовлетворяет потребность во взаимодействии, но и может быть хорошим средством для увеличения производительности.

Интервью с Кириллом Булгаковым, генеральным директором Sputnik Labs